客户成功部门负责人（北美）

 关于 Social Pinpoint 和 Consultation Manager


我们是一支充满活力、富有使命感的团队，运营着一个令人兴奋且迅速扩张的全球 SaaS 业务。作为社区和利益相关者参与领域的全球领导者，我们为政府和私营部门客户提供在线数字参与工具，以一种有趣且互动的方式促进与社区成员（像您这样的人！）的沟通。我们的全球总部位于澳大利亚，但我们在北美、新西兰和菲律宾等地区拥有不断增长的区域团队。


我们的社区和利益相关者参与产品包括：


Social Pinpoint（社区参与平台，适合日常实践者）https://www.socialpinpoint.com/


Consultation Manager（利益相关者管理软件 | Consultation Manager）https://www.consultationmanager.com/


关于职位


我们正在寻找一位客户成功负责人加入我们的团队，为我们在北美迅速扩张的客户群提供战略和监督。这个角色最适合具有 SaaS 客户成功管理经验的人，包括领导团队、服务顶级客户以及从头开始推动战略和流程。您将参与大局倡议，同时也满足客户成功经理及其账户的日常需求。对社区参与的了解或经验被认为是非常有价值的，但不是必需的。


您将要做的工作


这个角色将作为我们在北美的第一位客户成功负责人，将为我们使用社区和利益相关者关系软件产品的区域客户提供监督。这是一个在全球组织中高度可见的角色。您需要与业务内的各种职能合作，包括销售、产品和市场营销。偶尔可能需要进行国内和国际旅行，以满足客户和参加行业会议。


在日常工作中，我们将依赖您：


推动账户增长和客户倡导


 
通过将现有客户转变为我们最大的倡导者，减少流失并推动新业务。通过推荐销售和增值销售机会扩大账户收入。
 
主动监控并努力改善北美账户的健康状况和活动，这与产品采用、客户满意度和整体健康得分有关。制定并实施运营实践，以跟踪团队和个人的表现。
 
设计数据收集和反馈机制，以识别和了解北美特定的客户需求。与产品团队紧密合作，分享反馈和功能建议的商业案例。


 



 建立和领导世界级团队


 
发展一个高绩效的客户成功经理团队（我们目前在北美有一个4-5人的不断增长的团队）。管理团队表现，提供最佳实践指导，诊断风险账户，并与客户成功经理一起制定客户成功计划。
 
领导每周的客户成功电话会议以及与每位直接下属的定期个别检查，积极协助他们确保他们的角色成功。为个人和整个团队的表现提供具体和直接的反馈。
 
监督并确保您的客户成功经理团队在我们的 CRM 系统中（HubSpot/ChurnZero）保持准确性。


 



 推动北美客户成功战略


 
与北美管理团队以及 ANZ 地区的客户成功负责人紧密合作，以对齐客户成功战略、预测、资源配置和账户机会。
 
推动为北美团队创建和实施客户成功流程，涵盖整个客户生命周期，从入职和现场实施到账户会议和续订。
 
为执行团队准备月度报告，包括对北美整体客户健康状况的洞察，涵盖 Social Pinpoint 和 Consultation Manager 产品。还报告在北美市场实施的关键客户倡议。


 



 提供一流的支持


 
监督北美支持渠道，确保客户在我们的支持渠道上得到友好、高效和有效的技术支持。
 
培养和维护北美关键战略账户的客户关系。直接执行与高级客户联系人的及时解决管理，以解决冲突。
 
成为 Social Pinpoint 和 Consultation Manager 平台的产品专家。


 



 关于您


 
您习惯于在分布式团队中远程工作，并有与高级执行官合作的经验。
 
您有领导5人以上远程团队的经验，具有个人化、平易近人的管理风格。
 
您以数据为驱动，注重结果。
 
您是一个自我启动者，几乎不需要指导。您能够识别组织问题，并以协作的方式带头推动解决方案。
 
您擅长通过创造性的问题解决和亲切的沟通来解决客户紧张关系。
 
您有很强的职业道德，能够按期完成并执行任务/项目。
 
您对社区参与领域感兴趣，并愿意成为数字最佳实践的专家（如果您还不是的话！）。


 



 福利


 
有竞争力的薪资*
 
100% 远程工作，每年2次团队聚会
 
每年4周带薪休假，2周病假，2个浮动假日
 
每年10-12天带薪公共假期（根据地区）
 
美国员工的 401(k) 匹配
 
慷慨的育儿假政策
 
健康、牙科和视力保险
 
年度健康与福利福利
 
家庭办公室设置津贴
 
每月互联网津贴
 
每年1,000美元公司赞助的职业发展


 



*对于这个角色，预估的薪资范围在95,000 - 140,000美元之间。实际薪资将基于多种因素，包括市场和个人资格，这些因素将在面试过程中客观评估。上述列出的范围是一个指导方针，这个角色的底薪范围可能会有所调整。


有兴趣申请吗？


对于有兴趣申请的候选人，请访问以下链接开始面试过程的第一步，我们将要求您回答一些视频 Q&A，以便我们更好地了解您。 https://start.myinterview.com/jb55978a-0ae4-4412-a044-271a9760d7be/social-pinpoint/customer-success-manager-north-america