培训专员 - 客户支持（HCF）

 关于该职位

 



 培训专员将负责对新入职的HCF支持代理进行入职培训，确保他们为支持角色做好准备。此职位需要能够识别和解决团体和个人的不同培训需求。该专员将设计和提供培训计划，以提高代理的技能并加深他们对产品的了解，确保他们能够充分胜任其角色。


 

 该职位要求对HCF相关流程有深入了解，要求培训师成为产品专家。快速掌握和传达产品及流程知识的能力对于自信地回答问题和设计有效的培训至关重要。培训专员将定期与产品经理、主题专家和内部利益相关者合作，收集意见、更新内容，并维护LMS（Lessonly）的最新流程/产品更新。
 

 



 熟悉各种培训方法，包括虚拟课堂、角色扮演、电子学习平台以及MS Office（Word & Excel）等工具，对于在此职位上取得成功至关重要。
 

 



 工作时间：太平洋时间上午6:00 - 下午3:00


 



 日常工作职责

 



 
为新入职的15-20名代理进行培训，管理评估和在职培训，目标为90%的认证通过率。
 
识别培训需求，并为表现不佳和异常者进行培训（补救/复习）。
 
每周至少处理五张已解决工单，以保持对流程的了解并确定培训内容中的差距。
 
设计、维护和更新新入职培训内容、日程安排和跟踪器。
 
观察和模仿BPO的培训课程，以确保培训课程按照要求标准进行。
 
在LMS上评分，以评估代理的表现和进步。
 
识别培训需求，并设计计划以满足这些需求，利用各种培训工具和技术，包括LMS、课堂讲座、视频、演示文稿和角色扮演。
 
安排和进行复习培训，以巩固现有团队成员的知识和技能。
 
为代理准备每月的PKT以测试他们的知识和技能，并对在PKT中表现不佳的代理进行复习。
 
为利益相关者准备培训仪表板和培训有效性报告，提供培训结果和培训对代理表现影响的见解。


 

 您的前90天

 



 在您的前90天内，您可以期待以下内容：


 
完成新入职培训计划，以及1-2周的日常运营，以评估培训效果。
 
审查现有培训指南和计划，并确定改进领域。
 
开发和交付您职能领域的复习培训。
 
从开始到结束至少运行一个新入职培训计划，达到90%的吞吐量。
 
根据最近的过程变化和更新在LMS上设计内容。


 



 您脱颖而出的地方


 

 高效速度：您知道客户的问题不能等待明天。您寻找今天可以做的事情来帮助支持团队今天，同时沿着长期战略向前推进。


 

 极端责任感：尽管培训人员高效培训人们至关重要，但同样重要的是，培训师要能够区分优秀人才与表现不佳的人才，并向我们提供最佳客户体验的用户指出那些技能未达到高标准质量的个人。


 

 指标思维：您认为成功是可衡量的结果，您将通过帮助团队实现卓越的客户满意度（CSAT）、质量保证（QA）和其他关键指标，与其他利益相关者一起推动更好的客户体验。
 

 



 良好的沟通技巧：沟通不仅仅是关于语言或词汇；它还涉及让学习者参与讨论，并建立一个双向沟通路径。这使培训师能够轻松、准确地传达信息，并恰当地回应学习者的提问或评论。沟通也是必要的，以建立一个无障碍的分享氛围，使学习者不会犹豫分享问题和沟通反馈。


 

 高判断力：您必须具备准确评估培训生表现的 ability。这需要出色的判断力来评估培训生是否掌握材料，确定理解的差距，并提供了针对性的反馈，以促进改进。分析行为、技能和知识保留使培训师能够指导学习，并在有人未达到标准时提出警告。